El (desafortunado) potencial de los comentarios negativos

El (desafortunado) potencial de los comentarios negativos

Por Emilio Márquez@emiliomarquez

Las redes sociales son como un inmenso océano donde se bañan a diario millones de personas. Nuestras aguas pueden parecer plácidas para algunos, pero también resultar incómodas para otros. Las personas que estén satisfechas en nuestro resort de la Web Social pueden no decir ni mú, pasar sus vacaciones plácidamente sin opinar, disfrutando. En cambio, los usuarios descontentos son más dados a dar guerra, a llamar la atención. Y con razón: han comprado un producto que de alguna u otra forma no cumple con sus expectativas.

Lo primero que debemos hacer es preguntarnos por qué tenemos comentarios negativos: ¿nuestro producto no está a la altura? ¿no estamos gestionando correctamente nuestros entornos de comunicación con el público objetivo? ¿prometemos por encima de nuestras posibilidades? Una sola respuesta afirmativa a cualquiera de estas preguntas romperá la primera barrera necesaria para restar importancia a los comentarios negativos, pues si no tenemos un buen producto o servicio, difícilmente vamos a conseguir buen feedback.

En la balanza de lo social, pese más lo malo que lo bueno. Es difícil establecer el número de mensajes exactos que determinan la inclinación de la balanza hacia un lado u otro, pero lo cierto es que cuando se producen comentario negativos (por pocos que sean), estos adquieren un peso mucho mayor y ocupan una posición predominante (incluyendo un elevado posicionamiento en buscadores de comentarios negativos vertidos en foros).

Cuando un grupo de mensajes negativos llega a la red, la masa de usuarios comienza a sospechar que algo no funciona como debiera con el producto, así un consumidor decide no centrarse en la compra de un producto y comience a valorar otras opciones.

Puede resultar frustrante que con unos pocos comentarios negativos de cientos de positivos, el consumidor termine descartando la compra, pero todos sabemos que las críticas siempre suenan más altas que los comentarios positivos, posiblemente porque los usuarios decepcionados estén en el pleno derecho de levantar la voz y mucho. ¿Cómo solucionar esta interpretación comunitaria del mensaje negativo? Una vez que el daño ya está hecho, la única solución posibles es atender a los consumidores decepcionados para tratar de reconvertirlos en consumidores contentos.

El proceso no es sencillo, pero si el community manager lo apoya en tres pilares básicos tendrá mucho terreno ganado. El primer paso es la sinceridad, saber reconocer los errores, que se ha podido meter la pata con el producto, con su promoción. El mejor mensaje que puede recibir un consumidor descontento es que estamos preocupados por su atención. El segundo factor es el grado de atención que depositemos sobre el cliente. Está enfadado, descontento, merece la máxima atención.

Llegados a este punto, entra en juego el tercer y último factor, la rapidez. De nada sirve reponer un producto defectuoso en tres semanas. El comprador quiere una solución inmediata, o al menos atención inmediata, quiere ver una respuesta, tener posibilidades, no una sola opción (devolución, otro producto, reparación, reintegro, etc.). El lapso de tiempo entre la queja y nuestra reacción debe ser siempre mínimo.

Si cumplimos con estas bases en el servicio post-venta, puede suceder que el consumidor descontento, la persona que se ha dedicado a realizar comentarios negativos, se transforme en un consumidor positivo, con comentarios en tono optimista. La atención ofrecida tras presentarse el problema demostrará que tenemos capacidad de reacción y servirá como un argumento de venta más tanto para este cliente reconvertido como para futuros compradores.

Otro cantar es que el colectivo de usuarios descontentos venga alentado por un ejército de trolls, se dedican a faltar el respeto a tu marca, tu producto o tu trabajo con argumentos que, por norma general, están vacíos. A pesar de que la voz de los trolls tiene un tono elevado en las redes sociales, el usuario con cabeza, el que de verdad compra nuestro producto, sabrá reconocer entre una crítica razonable y argumentada, y un mensaje de puro spam sin razón, por lo que caerán por su propio peso.

No es fácil lidiar con los mensajes negativos. Lo sé. Pero una reacción rápida a tiempo puede convertir un mensaje nocivo en una opinión positiva, y en eso precisamente está la clave del trabajo del community manager.

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El blog de iRedes publica periódicamente artículos de colaboradores. Emilio Márquez, CEO deNetworking Activo, participó en febrero en el primer congreso Iberoamericano sobre Redes Sociales.

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